[오늘의생각] 221004_사용자의 고민을 덜어주는 UX

01. 사용자를 고민하게 하지 말자

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읽은 글 : http://icunow.co.kr/mobileapps113/

[기획자의 서비스 뜯어보기 113] #굿리치-회원가입 #시그널플래너-알림 #배달의민족-홈화면 #프립-

 

<소개해주신 사례별 인사이트>

 

1. 굿리치 : 사용자의 연령 분포가 넓다는 점을 감안해 메일을 통한 인증번호 입력 과정을 시각 자료를 동원해 자세하게 안내함

• (개인 경험) 예전에 사이드 프로젝트 (NFC 태그를 통해 음성 녹음 페이지로 연결되는 스티커) 를 할 때, 우리가 예상했던 것보다 '태그'라는 단어가 어렵게 받아들여져서, 태그 과정을 어떻게 설명하면 좋을지 고민이 많았다. 모바일 기기 간에 태그도 아니고 그냥 스티커처럼 생긴 것에 핸드폰을 태그하라고 하니, 그 때는 솔직히 공급자의 시선에 너무 익숙해져 있던 터라 잘 몰랐지만 한 발짝 떨어져서 생각해보니 참 어려운 문장이다. 그래서 그 때 태그 과정을 gif 애니메이션으로 제작해 추가 제공했던 기억이 난다. gif 때문에 홈페이지 로딩이 다소 느려진다는 loss는 있었지만 그에 비해 얻는 benefit이 크다고 판단했다. 적어도 '이거 뭐 어떻게 하라는 거야?'라는 의문을 품고 홈페이지를 떠나는 사용자는 잡을 수 있었기에.
• 굿리치 사례를 보면 메일함으로 바로 이동할 수 있는 버튼이 있는데 나는 이게 참 인상적이었다. 사용자 동선을 닮은 UX구축이 중요하다는 것을 다시 한번 느낀다.

 

 

2. 시그널플래너 : 바텀시트를 통해 사용자에게 권한을 요청하는데, 권한 승인시 어떤 혜택을 받을 수 있는지 구체적으로 작성함

• 사용자의 언어로 말해야 한다는 것을 다시 한번 확인할 수 있었던 사례. '권한 동의'가 아니라 '혜택 알림받기'가 CTA 텍스트가 되어야 하는 이유이다
• 민감한 개인정보에 대한 권한을 동의받는 것이다보니 한눈에 들어오는 정보 제시보다는 자세한 정보 제시가 더 중요한 목표였을 수도 있겠다. 다만 여전히, <텍스트-사진-텍스트-CTA버튼>으로 구성된 바텀시트 구조가 복잡하다는 인상을 받았다. 첫 줄의 텍스트는 사용자가 어떤 혜택을 받을 수 있는지 간략하게 정리한 내용인데 이 내용이 CTA 버튼에서 거의 비슷하게 반복된다. 내가 판단하기에는 혜택의 내용이 '새롭게', '납득 되어야 하는' 내용이 아니라 익숙한 내용이기 때문에, 혜택 내용을 반복하기보다는 CTA 버튼으로 통합하는 것도 선택지가 될 수 있을 것 같다. 

 

3. 배달의 민족 : 바텀시트를 통해 사용자에게 권한을 요청하는데, 권한 승인시 어떤 혜택을 받을 수 있는지 구체적으로 작성함

• 굿리치 사례와 비슷한 인사이트를 얻었다. 사용자의 동선과 UX를 일치시키려는 움직임이라는 인상을 느꼈다. 배달 주문을 하려는 사용자의 동선을 생각해보면 첫 시작은, '{{음식 메뉴}} 먹고 싶다' 이지, '배민1 (또는 배민) 시켜야겠다 - {{음식 메뉴}} 먹어야지'가 아니다. 음식 메뉴에 대한 탐색이 첫 시작이라는 것. 그런 의미에서 서비스 카테고리를 선택하기 전에 메뉴를 볼 수 있는 진입점을 만들어둔 것이 사용자의 실제 동선과 좀 더 유사하다는 느낌을 받았다.

 

4. 프립 : 카테고리 표시 UI 개편 및 직관적인 용어로 개선함에 따라 사용자의 쉬운 이해를 도움

• (개인 경험) 사이드 프로젝트 (엄마의 갱년기 관련 고민이 있는 딸들을 위한 갱년기 정보 종합 App) UI를 구성할 때 비슷한 고민을 했다. 우리가 갖고 있는 갱년기 관련 정보를 어떻게 분류할 것인가. 의료/심리/맛집 등으로도 구분할 수 있었지만, 유저 인터뷰 (1:1 뎁스 인터뷰, 5명 참여) 및 설문조사 (40명 응답)를 통해 알게 된 것은 "사용자는 갱년기를 증상으로 인지하고 구분한다는 것"이었다. 그래서 우리 앱의 모든 콘텐츠는 증상 태그를 통해 분류되고 있다. 예를 들어 "홍조" 태그를 클릭하면 홍조 관련 인터뷰/병원 정보/심리 정보 등이 검색 결과로 출력되는 식이다. 공급자의 언어가 아닌 사용자의 인지를 따라가야 한다는 것을 늘 명심하자!
• 프립 사례를 보면, 기존에는 한 화면에 10개로 표시되던 카테고리가 5개로 통합된 것을 볼 수 있다. 힉스의 법칙 (사용자가 효과적으로 인지할 수 있는 선택지의 개수가 많으면 선택에 소요되는 시간이 길어진다)을 염두에 둔 선택이 아니었을까 싶다. 카테고리의 개수가 줄어듦과 동시에 카테고리 이름도 직관적으로 변함에 따라 이 앱에서 어떤 정보를 얻을 수 있을지에 대한 인상이 좀 더 확실해지는 느낌이다. 그리고 비슷한 내용의 카테고리를 통합함에 따라 사용자가 원하는 정보를 얻기 위해 이동해야 하는 페이지 수가 줄어 사용자 경험이 개선되었을 것이라는 가설도 떠오른다.